【湖南】物业服务有标准可依 急修服务需10分钟到场

11月25日，湖南省住建厅印发《湖南省住宅类物业项目物业服务导则》《湖南省办公类物业项目物业服务导则》《湖南省商业类物业项目物业服务导则》3 个导则。文件从住宅、办公、商业方面明确了物业服务企业责任，将湖南物业基本服务标准分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。

湖南省住建厅表示，此举是为了加强物业服务行业标准化建设，积极推进全省物业服务行业供给性结构性改革，促进物业服务行业高质量发展。

《湖南省住宅类物业项目物业服务导则》实施行业星级差异化服务标准，分为一星级服务到五星级服务，从内部管理、公共关系维护、公共设施设备管理、安全管理、公共空间秩序管理、清洁服务、绿化养护服务、智能信息化管理等八大方面确定服务标准，规定了住宅项目的物业服务内容，同时也明确了物业服务的边界。其中，住宅类物业项目方面，五星级服务（舒适型）要求设置客户服务中心为业主服务，办公设施及办公用品配置完备。客户服务中心工作时间应保证12小时，物业项目设置并公示24小时服务电话,受理客户诉求，相关记录完整。

同时，物业项目经理应取得物业项目经理上岗证，有5年以上的物业服务工作经验，并有3年以上物业项目经理任职经历。且实行管家式服务，高层、多层住宅每300户配备1名管家，别墅每80户配备1名管家。

如遇到报修等情况，急修服务需在10分钟内到达现场，及时处理，一般维修服务4小时内完成（预约除外）。而对于客户的求助、咨询、建议应及时处理，30分钟内答复。对投诉要有专人跟进处理并在30分钟内答复，对相关事项进行分析、整改、回访，回访率达100%。

此外，应该制定2套详细的小区安全巡查方案。配备电子巡更点，秩序维护员每2小时巡逻1次，并做好巡逻记录。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为应立即制止；制止无效的，及时报告业主委员会及相关行政主管部门。