你的话费账单里藏着“影子”吗

“如果月话费额没有明显波动，不会想到查看详细账单”。

话费相关的问题很少有人会深究，因为金额一般都很小，大家觉得难得折腾，但心里又会默默膈应，毕竟自己也是吃亏了。这其中，“影子服务”就是让大家感到别扭的一大原因。

近日深圳市消费者委员会公布了一系列电信“影子服务”侵权案例，消费者在不知情的情况下，号码被开通了某项收费服务，被悄悄扣费而毫不知情——实打实地侵犯了消费者的知情权和选择权。

有记者采访消费者，发现对于增值业务扣费的质疑，客服的回应态度不一：有消费者在致电联通客服后，联通退回了扣除的费用；还有人在向联通客服申诉时，客服表示这是他自己主动办理的增值业务，无法退费。

关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务(例如流量包服务)后，运营商并未实际提供服务，却扣取相关费用。

工业和信息化部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节均作出了明确规定，例如，《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求，“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费。”

此外还有一种免费试用的的方式，在推广时告诉你这是免费赠送的业务，等免费期满后没有通知就自行转为收费项目，没有经过消费者“二次确认”。这种推广通常都是通过电话，这种电话营销“影子服务”，是基层电信企业通过“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范的电话营销行为，并且他们通常把营销任务外包给专门的外呼公司操作，而运营商缺乏过程监控、后期稽核。

目前我国规范电信行业的法律法规还只有《中华人民共和国电信条例》，此外出台的通知等都是依据该条例而来的，立法层次较低，规定较为笼统，而这个行业又被三大家牢牢把持着，油水不进，消费者维权束手束脚，必须靠有关部门应加大监管力度，并加强责任追究，倒逼运营商自查自纠。

由于电信纠纷标的额较小，大部分消费者不会寻求诉讼渠道解决问题，绝大多数采取的是向电信企业或行管部门投诉。消费者要谨慎对待各类营销电话，根据自身实际需要定制业务，切莫贪图小便宜。

消费者可通过追认，进一步确认电话营销内容，也可通过回拨企业客服电话、到营业厅或网厅自行办理等方式办理业务。同时，用户可定期通过客服热线、网厅等渠道查询消费账单，对自己的消费情况有疑问的，可及时拨打企业的客服热线进行咨询或投诉。如果企业未及时答复或对企业处理结果不满意的，可以向工业和信息化部及各省电信用户申诉受理机构进行申诉。

电信服务市场中强势企业常常利用其垄断地位、经济实力和社会影响对消费维权设置壁垒，加重消费者的负担以追求自己的市场利润，不管是暗藏陷阱的“不限量“套餐还是”影子服务“，都侵犯了消费者的知情权。消费者在接到各类营销电话是要谨慎对待，根据自身实际需要定制业务，切莫贪图小便宜。

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